Muayene bitti, plan anlatıldı, fiyat verildi. Hasta başını sallıyor ve şunu söylüyor: "Bir düşüneyim, size dönerim." Çoğu zaman dönmüyor.
Bu cümle klinikte fiyat itirazı olarak okunur. Oysa çoğu vakada altında başka bir şey yatar.
Cümlenin arkasındaki üç sebep
- Belirsizlik — hasta sonucun nasıl görüneceğini bilmiyor. Bilmediği bir sonuca bütçe ayırmakta zorlanıyor.
- Güven — anlatılanı anladığından emin değil; yanlış anladığını itiraf etmek istemiyor.
- Kıyas ihtiyacı — başka bir kliniğe de sormak istiyor, çünkü elinde karşılaştıracağı somut bir şey yok.
Üçünün ortak paydası aynı: hastanın elinde tutunabileceği somut bir şey yok. Elinde sadece kelimeler var.
Klinikte ne yapılabilir?
Birinci adım, tedaviyi anlatmayı bırakıp göstermeye geçmektir. Hasta kendi yüzünde sonucu gördüğünde konuşma değişir; "acaba nasıl olur" sorusu yerini "şu tonu biraz daha açık yapabilir miyiz" sorusuna bırakır. Bu ikinci soru, satın alma sürecinin başladığı andır.
İkinci adım, kararı aynı seansa taşımaktır. Hasta klinikten çıktığında etkilenme oranı hızla düşer. Görsel sunumun muayene ile aynı seansta yapılması, kararın da o seansta çıkma ihtimalini artırır.
Üçüncü adım, sunumu hekime bağlı olmaktan çıkarmaktır. Aynı klinikte iki hekimin vaka kabul oranı arasında ciddi fark varsa, sorun genellikle tedavi planında değil sunum biçimindedir. Standart bir görsel sunum akışı bu farkı kapatır.
Ölçmeden iyileştirilemez
Kliniğinizde kaç hastanın "düşüneyim" dediğini ve kaçının geri döndüğünü biliyor musunuz? Bu iki sayı tutulmadığında hangi müdahalenin işe yaradığı da anlaşılmaz. Basit bir tabloyla başlanabilir: hasta, tedavi tipi, sunum yapıldı mı, karar ne oldu.